Müşterinizin şampiyonu olmak için hangi yolu izlemelisiniz?

Müşteri Başarı Yönetimi Nedir?

Müşteri başarı yönetimi (MBY), müşterilerin ürün veya hizmetten en iyi şekilde yararlanmalarını sağlamak için müşteri ile iş birliği içinde çalışan satış sonrası bir disiplindir. Bu disiplin, müşterilerin ürün veya hizmeti satın almaya iten hedeflerini gerçekleştirmelerini amaçlar.

Müşteri Başarı Yönetimi Yaklaşımı Nasıl Olmalıdır?

Her müşterinin ürün için farklı ihtiyacı ve kullanım alanları vardır. Bu nedenle her birini iyi anlamak ve müşteri yolculuğu boyunca onların şampiyonu olmak için Müşteri Başarı Yönetimi yaklaşımında göz önünde bulundurulması gereken bazı kritik maddeler vardır.

Tam Değer

Müşterilerin ürün veya hizmetin hedef ve beklentilerini tamamen karşıladığından emin olması ve daha fazlasını satın alması için öncelikle satın aldıkları ürünün tam karşılığını aldıklarına ikna olmaları gerekir.

Metrikler belirleyerek ilerleme ve değişimi müşteri ile beraber takip etmek, üründen değer aldıklarına emin olmanın önemli bir yoludur. Ürünün tam değer sağladığından emin olana kadar kullanımı yakından takip etmek ve katma değer yaratacak alanları aramaya devam etmek gerekir.

Şirketlerin ana odakları ve eğilimleri genellikle yeni müşteriler elde etmek yönündedir, ancak bu durumun asıl sebebinin müşteriler gerçekten paralarının karşılığını alamadığında şirketin kayıp yaşamasından dolayı olduğunu unutmamak gerekir.

Müşterilerin başarısı, uzun vadeli iş birliğinin ve şirket başarısının anahtarıdır.

Samimiyet

Müşterinin istek ve ihtiyaçlarını dinleyerek herkesten daha iyi anlamakla ilgilidir. Müşteri kendilerine verilen değeri ne kadar hissederse yakınlığı ve samimiyeti doğru oranda artacaktır. İlişkide güven ve samimiyet oluştuğu sürece iş birliğinin uzun vadeli olma ihtimali artacaktır. Hiçbir teknoloji bu yolculukta insan bileşeninin yerini alamaz ancak tamamlayıcı olabilir.

Uzmanlık

Ürün ve hizmetin müşteriler için nasıl sonuçlar yaratması gerektiği konusunda uzman olmak önemlidir ve bunu yapmak için müşteriyi tanımak gerekir.

Uzmanlık ortaya çıkan soruların yanıtlamasını kolaylaştırmakla beraber müşterilerle 'aynı dil'in konuşulmasına imkan sağlar.

Müşterilere ürünü kullanarak işlerini nasıl daha iyi yöneteceklerini söylemek ve işlerine değer katacak tavsiyelerde bulunmak MBY yaklaşımının önemli bir parçasıdır.

Acı Noktalar

Acı noktalar, yeni satışlar için bir fırsat olabileceği gibi kayıpların da habercisi olabilir. Müşteri ile sürekli temasta olmak acı noktaları takip edebilmek için önemlidir.

Acı noktanın sebebi bir uygulamanın ölçeği ile ilişkili ise ürünün diğer eklentilerinin veya daha yükseltilmiş bir sürümünün satışı (upsell), şirketin sağladığı farklı bir ürün veya hizmet ile ilişkili ise ürünü tamamlayacak bir yan ürünün satışı (cross-sell) olarak fırsata çevrilebilir. Ancak sebep mevcutta kullanılan ürün veya hizmetin kendisi ise ufukta bir kayıp olabilir. Müşteri mutluysa, yenileme süreci rahat geçecek demektir.

Başarı Paylaşımı

Müşterilerin başarılarını ve hikayelerini paylaşmalarına imkan sağlamak hem müşteri hem de şirket için yeni fırsatlar oluşturabileceğinden çok değerlidir.

Vaka çalışmaları veya referans yazılarının karşılıklı iletişimi güçlendiren bir yanı vardır. Bu çalışmalar sayesinde ürünün müşteri başarısına katkısı paylaşılırken, birçok paydaş tarafından müşterinizin tanınmasına katkıda bulunabiliriz.

Müşteri ile bu tarz bir iletişim içine girmekten çekinmemek gerekir, iletişim için doğru zamanı bekleyerek sormaktan kaçınmak potansiyel acı noktaları da kaçırmaya sebep olabilir.

Müşteri Başarı Yönetimi’nin Şirketler İçin Önemi

Tüm müşteriler şirketlerin dikkatini ve özenini hak eder. Bu sebeple müşteri yolculuğunun etkin bir şekilde yönetildiğinden emin olmak gerekir. Müşteriler beklentilerinin doğru şekilde yönetilmediği durumda anlaşmadan çıkmak ve yeni bir ürün bulmak konusunda çok beklemeyecektir.

Müşteri kayıp oranının artmaması için birçok açıdan doğru yönetilen ilişkiler kurmak oldukça kritiktir. Müşteri Başarı Yönetimi, müşterilerin ihtiyaçlarını tanıyarak, potansiyel sorunları gerçekleşmeden engelleyerek ve mevcut sorunları proaktif olarak ortadan kaldırarak müşteriyi elde tutma konusunda işletmelere daha iyi bir şans verir.

Etkili bir şekilde yapıldığında müşterilerin üründen sürekli ve artan bir şekilde değer almalarını sağlayarak müşteri kaybını azaltabilir, elde tutma ve yenileme oranlarını iyileştirebilir, bu doğrultuda geliri artırabilir.