Chatbot nasıl kullanılır ve satın alma süreçlerindeki faydaları nelerdir?

Satın alma sektörünün dijitalleşmesi, kullanılan platformlar sayesinde müşteri ve tedarikçi ihtiyaçlarına daha hızlı ve etkili çözümler bulabilme yetisini de beraberinde getiriyor. Çağrı merkezi hizmeti dışında yapay zeka destekli Chatbot aracılığıyla kurulabilen anlık iletişim ve kişiselleştirilmiş mesajlar iletişime farklı bir boyut kazandırıyor.

Herhangi bir sistemin kullanımı sırasında farklı kullanıcılar benzer süreçlerden geçiyor ve benzer problemlerle karşılaşıyorlar. Bu durum gün içerisinde aynı soruların ilgili kişilere tekrar tekrar yöneltildiği bir telefon trafiğine neden olabiliyor. Şirketler, söz konusu soruları cevaplandırma ihtiyacının ekip üyelerinin değerli zamanından çalmaması için çözümü çağrı merkezleriyle anlaşmakta buluyor.

Geleneksel yöntemlerle yürütülen çağrı merkezlerinde yetkili birisine ulaşmak için telefonda uzun süre beklemek sık karşılaşılan ve arayan kişide olumsuz izlenim bırakan bir problem. Dolayısıyla çoğu şirket basit ve çok tekrarlanan işlemleri (şifre oluşturma gibi) otomatize eden Chatbot teknolojisine başvuruyor. Bu sayede hem maliyetler azalıyor hem de çalışanlar daha kaliteli ve tatmin edici destek işlerine yoğunlaşabiliyor.

Chatbot nasıl çalışıyor?

Chatbot’un çalışma prensibi, kullanıcıların giriş yaptığı platform için basit kullanım kılavuzları hazırlanarak, yapay zeka tabanlı robota kılavuzlar içerisinde bulunan anahtar kelime ve soru kalıplarının öğretilmesine dayanıyor. Kullanıcılar adım adım anlatım içeren kılavuzlara Chatbot sayesinde saniyeler içinde erişebiliyorlar. Kılavuzlar dışında anlatımlı video içerikleri de oluşturularak video linkleri kullanıcılara Chatbot aracılığıyla iletilebiliyor. Böylelikle Müşteri Temsilcilerinin yanlış yönlendirme yapma ihtimali ortadan kaldırılıyor.

Chatbot, canlı destek ve sohbet robotu olarak ikiye ayrılıyor. Sohbet Robotu; yapay zeka destekli, standart soru ve yönlendirmeler ile geliştirilmiş bir otomatik mesajlaşma alanıyken, Canlı Destek ise; Sohbet Robotunun ihtiyacı karşılayamadığı durumlarda ya da kullanıcının talebi üzerine müşteri temsilcisine yönlendirme yapan anlık iletişim alanı.

Satın alma süreçlerinde chatbot nasıl kullanılıyor?

Satın alma platformuna teklif girişi yapmak isteyen bir tedarikçi; olası herhangi bir sorusuna cevabı gün ve saatten bağımsız olarak, insan gücüne ihtiyaç duymadan Chatbot üzerinden alabiliyor. Chatbot’a tanımlanan soru kalıpları ve anahtar kelimelerle desteklenen kılavuzlar, kullanıcıları en doğru şekilde yönlendiriyor. Böylece kullanıcı telefonda beklemek zorunda kalmıyor.

Chatbot basit sorularla topladığı geri bildirimler sayesinde müşteri veya tedarikçi kanalında iyileştirmeler yapabiliyor. Sistemde tanımlı olan kullanıcıların bilgileri Chatbot ile entegre edilerek, hangi kullanıcının ne gibi konularda arama yaptığı ve destek istediği kolayca takip edilebiliyor. Böylece kullanıcının tekrar eden talepleri tespit edilerek müşteri ya da tedarikçinin özel ihtiyacına yönelik bir eğitim planlaması yapılabiliyor. Bu şekilde kişiselleştirilmiş bir hizmet almak hem müşteri hem tedarikçi memnuniyetini artırıyor.

Chatbot, kullanıcı verilerini izleyerek, kullanıcıların en çok ihtiyacı olan talepleri öngörebiliyor ve kişiselleştirilmiş hizmetler için ilgili diğer departmanları bilgilendirebiliyor. Farklı şirketlerden müşteri ya da tedarikçi olmak için gelen taleplerse Chatbot alanına eklenecek kısa bir metinle yazılı şekilde alınarak ilgili yetkililere aktarılabiliyor.

Satın almada chatbot kullanımının avantajları neler?

• 7/24 Talep Alma & Soru Cevaplama
• İhale Sırasında Hızlı Erişilebilirlik
• Artan Müşteri/Tedarikçi Etkileşimi
• Maliyet Avantajı
• Kullanıcıların Verilerini Takip Etme ve İçgörü Elde Etme
• Kullanım Kılavuzları ile Operasyonel Verimlilik
• Daha Gelişmiş Müşteri Hizmetleri
• Proaktif Müşteri/Tedarikçi Etkileşimi
• Rekabette Öne Çıkma

Müşteri Hizmetlerinden farklı olarak Chatbot, tek seferde kısmi bilgi verir ve kullanıcının her aşamada sağladığı bilgiye veya sorduğu soruya yönelik direkt bir etkileşim oluşturur. Böylelikle Chatbot, tedarikçi ya da müşteriyi konu ile ilgisi olmayan bilgiler ile sıkmaz, yalnızca ihtiyacı olan bilgileri adım adım kılavuzlarla gösterir.

Chatbot’un analiz ve raporlama yeteneği ile kullanıcıların destek aldığı konular ve talepleri belirlenerek soru ve anahtar kelimeler veriye dayalı şekilde güncellenebilir ya da sayıları artırılabilir.

Müşteri ve tedarikçiler; daha hızlı erişim, kolay kullanım ve sıraladığımız diğer avantajları sebebiyle, hizmet sunan platformlarla Chat servisleri aracılığıyla iletişime geçmeyi tercih ediyor. Durum böyle olunca Chatbot kullanımı da daha fazla kullanıcıya ulaşma fırsatı sunuyor.

Özetle; canlı destek alanında yer alan kılavuzlar ile kullanıcıların 7/24 destek alabilmesi, Chatbot’un mesai saatleri dışında da ulaşılabilir olması ve gelen taleplere hızlı dönüş yapılması, uzun vadede marka itibarını ve müşteri memnuniyetini artırıyor. Dolayısıyla, Chatbot kullanan işletmelerin sayısı da her geçen gün biraz daha artıyor.

Kaynak: https://www.iienstitu.com/blog/chatbot-nedir-faydalari-ve-zararlari-nelerdir

https://www.cbot.ai/tr-blog/chatbot-konusuna-genel-bir-bakis/