Şirketlerin başarısının ilk koşulu: Güven

Güven, iş dünyasında gün geçtikçe daha çok değer kazanan bir kavram haline gelirken, işletmelerin güven ilişkisini nasıl kurabileceğini Fieldz olarak sizler için inceledik.

Her ilişkinin kalbindeki en temel nitelik olarak konumlanan güven, insan ve iş ilişkilerinin gidişatını belirleyen unsurlar arasında öne çıkıyor. Güven duygusu oluştuğunda bağlılık artarken, zedelendiğinde ise tercihler değişiyor. Bu durum yalnızca insanların insanlarla kurduğu ilişkiler için değil, aynı zamanda tüketicilerin markalarla veya yönetimlerle, şirketlerin iş ortakları ve tedarikçileriyle kurduğu ilişkilerde de geçerli oluyor. Tam da bu nedenle güven duygusu, her zaman bir işletmenin başarısı için kilit unsurlardan biri olarak yerini koruyor. Bir tüketicinin sizi tercih etmesi, bir partnerin sizinle iş yapması için, karşı tarafla her anlamda bir güven ilişkisi kurmanız gerekiyor. Bunu başarabilen ve sürdürebilen markaların büyüdüğüne, güçlendiğine ve daha çok kişi tarafından sevildiğine şahit oluyoruz.

Bu yazımızda, iş dünyasında giderek önem kazanan güven kavramını verilerle inceleyecek, ardından şirketlerin paydaşlarıyla temelinde güven olan ilişkiler kurmasına yarayacak yöntemlere değineceğiz.

İş dünyasında talep gören yeni kavram

Küresel araştırma ve danışmanlık şirketi PwC’nin “Trust: The new currency for business” başlıklı çalışmasında yönetici ve tüketicilerin marka güvenine ilişkin varsayımları dikkat çekiyor:

• Tüketicilerin şirketlerine yüksek seviyede güven duyduğunu düşünen iş dünyası liderlerinin oranı %87. Oysa tüketicilerin yalnızca %30'u şirketlere güveniyor.
• Her 10 çalışandan 7’si güvenini kaybederse şirketinden ayrılabileceğini; yine 10 tüketiciden 7’si ilgili markadan alışveriş yapmaya karşı daha az istekli olacağını açıkça belirtiyor.
• Güvene ilişkin görüşler birçok noktada farklılık gösterse de güvenin kuruluşlar için bir öncelik olması gerektiği görüşünde uzlaşılıyor. Liderler ve tüketiciler, güvenin işletmeler için öncelikli bir unsur olması gerektiği konusunda hem fikir. Öte yandan yalnızca 10 tüketiciden 3’ü şirketlerin güven kavramının önemini anladığına inanıyor.

10 tüketiciden 7'si güvenmediği markayı bırakıyor

Örneklemi çeşitlendirmek ve farklı seslere kulak vermek için bu kez de bulut tabanlı kurumsal yazılımlar üreten Salesforce tarafından yürütülen bir araştırmaya odaklanalım. Salesforce'un 29 farklı ülkeden, 13 bini aşkın kullanıcıyla yaptığı anket de güvenin iş dünyasındaki yükselişini kanıtlayan sonuçlar ortaya koyuyor:

• Tüketicilerin %88'i, güven duygusunun değişim zamanlarında daha önemli olduğuna inanıyor.
• Tüketicilerin %74’ü şeffaf iletişimin pandemi dönemine kıyasla bugün daha da önemli olduğunu savunuyor.
• 10 kişiden yaklaşık 7'si toplumun yararına göre hareket eden şirketlere güvendiklerini söylüyor.
• Tüketicilerin %71'i, geçtiğimiz yıl içinde en az bir kez marka değiştirdiğini belirtiyor.

Güveni inşa etmek için hangi alanlara odaklanmak gerekiyor?

Tüketicilerin bir markadan vazgeçmesinin sebebi liderinin kamuoyu nezdindeki itibarı, şirketin çevresel veya toplumsal meselelere karşı tutumu, kullandığı ürünlerin kalitesi ve üretim koşulları olabilirken, yalnızca iyi kampanyalar dahi tüketici tercihlerini etkileyebiliyor. Bu durum, PwC’nin "Güven söz konusu olduğunda, temellere odaklanın" tavsiyesini doğruluyor.

İşletmeler genelde müşteri ve çalışanların önemli buldukları güven faktörlerine gereken önemi vermiyor. Tüketiciler öncelikle fiyatları, şirketin çalışanlarına nasıl davrandığını, ürün ve hizmetlerin çeşitliliğini ve hızlı yanıtları önceliklendiriyor. Çalışanların yarısı ise kendilerine iyi davranan işletmelere güvenme eğilimi gösteriyor. Özetle güvenilir bir şirket olmak isteyen işletmelerin öncelikle ürün ve hizmet çeşitliliğini ve bu ürün ve hizmetlerin fiyatlarını gözden geçirmesi gerekiyor.

Konu potansiyel iş ortakları ve partnerlerle kurulan ilişkilerde inşa edilecek güvene geldiğinde ise öncelikler biraz daha değişiyor. Elbette, her ilişkide olduğu gibi, iş ilişkileri de güven ve karşılıklı değer üzerine temelleniyor. Bu noktada işletmeler şu adımlara odaklanabilir:

Gerçek değerinizi kanıtlayın

Deneme yapmaktansa uygulamaya geçin ve iş ortağınıza sunacağınız değeri ilişkinin en başında kanıtlayın.

Özverili olun

Güçlü bir iş ilişkisi kurmak, sizin iş ortağınız için ne yapabileceğinizi önceliklendirmenizle başlar.

Hedeflerinizi açıkça ortaya koyun

Açık iletişimi benimseyin. Niyetlerinizi şeffaflıkla belirtin ve bu niyetleri eylemlerinizle kanıtlayın.

Rol ve sorumlulukları belirleyin

İş birliklerinde yaşanan başarısızlıkların en önemli sebepleri arasında uyumsuzluk yatar. Bu duruma düşmemek için, yola çıkarken iş ilişkisindeki rol, sorumluluk ve haklarınızı karşılıklı olarak net bir biçimde belirleyin.

Sözleşme yapın

Talep, beklenti, taahhüt gibi ayrıntıları yazılı hale getirin ve potansiyel iş ortağınızı bunun iş birliğinin vadesi ve sağlamlığı açısından gerekli olduğuna ikna edin.

Güvenilir bir işletme olmak, şirketlere ne kazandırır?

Gelelim, işletmelerin tüketici ve paydaşlarıyla kurduğu güven duygusunun performans ve başarıya etkisine… Güven kavramı bugünün iş dünyasında başarının anahtarı sayılıyor, 10 tüketiciden 9’u, güvendiği bir şirketten alışveriş yapmaya daha yatkın olduğunu söylüyor. Çalışanların %90’ı güvendikleri bir şirketi başkalarına önerme olasılıklarının daha yüksek olduğunu belirtiyor. Bu verilerin de kanıtladığı üzere güven, marka bilinirliğinden satışlara, işletme performansından gelecek fırsatlara doğrudan etki ediyor. Bugün sağlıklı bir iş birliği kurabildiğiniz ortağınız, yarın başka bir proje için yeniden kapınızı çalabiliyor veya başka bir şirketin ihtiyacında sizi önerebiliyor.

Güven inşasında liderlere hangi görevler düşüyor?

Elbette bir işletmenin iş ortakları, çalışanları ve müşterileriyle güven ilişkisi kurabilmesinin öncüsü, liderler oluyor. Liyakatli liderlerin inandıkları değerleri şirketlerinin her katmanına yayma güçlerini kullanmaktan kaçınmaması gerekiyor. Çalışanlarıyla güven ilişkisi kuran bir liderin müşterilerini memnun edecek ve müşteri ilişkilerindeki güveni pekiştirecek ürünler ve hizmetler geliştirmesi kolaylaşıyor. Öte yandan işletmenin geneline yayılan ve endüstri özelinde konuşulan bu güvenilirlik durumu, farklı işbirliklerine de kapı aralıyor. Bu konuda inisiyatif alıp şirketlerini birkaç adım öteye taşımak isteyen liderler için aşağıdaki başlıklar öneriliyor:

Liderler, büyük kararların arkasındaki nedenleri şeffaflıkla açıklamalı

Liderlerin, şirkete ve işleyişe ilişkin büyük kararlarda inisiyatif alarak, farklı paydaş kitlelerini hedefleyecek iletişim planları yapmaları gerekiyor. Çünkü her paydaş kitlesini yeni yolculuğa hazırlamak için farklı bir noktaya değinmek, konuyu farklı bir açıdan ele almak gerekiyor.

Liderler dürüst ve cesur bir biçimde hareket etmeli

Ne olursa olsun, hatalar kaçınılmazdır. Liderlerin bu gerçeği kabul ederek, hatalara dair şeffaf olacaklarına ilişkin bir taahhütte bulunmaları gerekiyor. Olası hataların üzerine gitmek, nasıl meydana geldiğini araştırmak ve bunu yaparken iletişimde şeffaflık ilkesini benimsemek, işletmelere güven olarak geri dönüyor.

Liderler güven ve şeffaflık kültürünü teşvik etmeli

Üst düzey yöneticilerin sürekli kapalı kapılar ardında konuştuğu, kenarda köşede gerçekleşen gizli diyalogların çalışma ortamında huzursuzluk yaratabileceği, yüzleşilmesi gereken bir gerçeklik olarak öne çıkıyor. Liderlerin organizasyon çapında, örneğin iş gücü demografisini yayımlayarak çeşitlilik ve kapsayıcılık konusunda somut bir örnek sunmak gibi eylemlerde bulunması, şirket kültürüne yansıyor. Bu sayede hesap verebilirlik, şeffaflık gibi değerler, önce şirket içinde, sonra paydaş ağında ve son olarak da tüketicilerde karşılık buluyor.