Müşteri şikayetlerini fırsata çevirmek
Müşteri şikayet davranışı, müşterinin bir ürün ve ya hizmeti satın aldıktan sonra memnuniyetsizliğinden kaynaklı duygularını belirtmesidir. Satın alınan ürün veya hizmeti üreten kuruma yönelik olumsuz olarak bildirilen tüm şikayetleri, müşteri memnuniyetsizliğinin bir ifadesi olarak değerlendirebiliriz. Tüm müşteri şikayetleri hem alıcı tarafında hem de işletme tarafında işletmeye karşı duyulan sadakat ve alınan ürün/hizmetin memnuniyetini artırması açısından önem teşkil etmektedir. Bill Gates’in pek çok iç görülü alıntısından biri olan: "En mutsuz müşterileriniz, en büyük öğrenme kaynağınızdır." (Pozin, 2018) cümlesini iyi değerlendirmeli ve işletmeler olarak müşteri şikayetlerini bu açı ile değerlendirmeliyiz. Müşteri şikayetlerini fırsatlara dönüştürmek için adımlar atmak yalnızca mutlu müşteriler yaratmakla kalmaz, aynı zamanda müşteri kaybını önlemeye, yatırım getirisini artırmaya ve marka sadakati oluşturmaya da yardımcı olur.
Müşteri şikayetlerini erişilebilir yapın
Şikayetleri bir kaynak olarak değerlendirmek, işin büyümesi ve daha iyi hale gelmesi için fırsatlara dönüştürülebilir. Müşterilerin şikayetlerini rahatça dile getirebilecekleri bir ortam oluşturmak için ürün veya hizmetin değerlendirilebileceği bir iletişim formu ya da güncel bir talep formu bulundurmak güzel bir başlangıç olacaktır. Daha fazla veri elde edebilmek adına müşteri memnuniyet anketleri de tercih edilebilecek bir yöntem sayılabilir. Formları ya da anketleri değerlendirebilecek, müşteri geri bildirimlerinden sorumlu olacak şikayetlerden kaynaklı süreçler ile ilgilenebilecek bir ilgili kişi veya ekiplerin bulunması, geri bildirimlerin yapılması adına çok önemlidir.
Müşteri şikayetlerini yönetebilecek bir metot belirleyin
Ekip, müşteri şikayetlerini ele alırken Starbucks tarafından yıllar önce geliştirilen LATTE metodundan faydalanabilir. LATTE metodu “Dinle, Kabul Et, Harekete Geç, Teşekkür Et, Geri dönüşü teşvik et” anlamına gelmektedir. İlk olarak, bir müşteri şikayet etmek istediğinde, yerleşmeli ve tamamen dinlemelisiniz. Ardından, söylediklerini kabul etmeli ve yakalamadığınız noktaları sorular ile pekiştirip netleştirmelisiniz. Bir sonraki adım harekete geçmektir. Şikayetinizle ilgili olarak ne yapacağınızı tanımlayın, olumsuz bir deneyimi olumlu bir deneyime dönüştürmek için fırsat olarak değerlendirin. Basit bir dille dahi olsa sorunlarını paylaştıkları için teşekkür edin ve sorunun neden kaynaklandığını açıklayın. (Solomon, 2017)
Tüm şikayetleri takip edin
Ekibin şikayetleri sadece alması değil aynı zamanda bunu bir veri seti olarak değerlendirmesi çözüm süresini, benzer sorunları ve hangi sıklık ile müşteriden geri bildirim alındığının takip edilmesi şikayet kapsamı altında değerli bilgiler içermektedir. Yüksek hacimli şikayetleri yakalayabilmeleri, tekrarlayan endişeleri ve bu bilgilerin tekrarının oluşmaması adına kalıcı çözümler bulmak için takip edilecek bir sistem altyapısı oluşturulmalıdır. Alınan tüm şikayetlerin takip edilmesi ve ölçülmesi satın alınan hizmetin/ürünün gelişmesinde katkı sağlayıcı olarak değerlendirilmelidir. Geri bildirimleri kategorize etmek, müşterilerin işletmenize ve hizmetlerinize bakışının keşfedilmesini sağlar.
Kuruluşunuzdaki doğru ekipleri bilgilendirin
Gelen şikayetlerin ve çözüm yaklaşımının düzenli olarak takip edilmesi, şikayetin temelinde bulunan ekiplerin düzenli iletişim ile herkesin aynı noktada olmasını ve sorunları daha kolay ele almayı sağlayacaktır. Şikayet eden belirli bir müşterinin bu sorunu yaşayan tek alıcı olması pek muhtemel değildir. Bu sebeple çözümü konusunda bilgi verirken sıkça alınan bir geri bildirim olduğunu bildirerek şeffaflığın sağlanması da müşteri tarafı için sıcak bir ortam oluşturacaktır.
Sonuçları için bir eylem planı belirleyin
Göndermiş olduğunuz çözümler, gelecekteki şikayetleri azaltmak ile kalmaz aynı zamanda müşterilere verilen hizmetin önemsendiğini de gösterecektir. Atılan tüm bu adımlar, müşterinin memnuniyetini ve sadakatini artırıcı eylemler olarak işletmeye geri dönecektir. Müşteriye şikayetlerinin düzelmesi adına alınacak tedbirlerin ihtiyaçlarını karşıladığından emin olmak ve topu tekrar müşteri tarafına iletmek müşterilere kulak verdiğimizin ve yaratılacak fırsatların göstergesi olacaktır.
Yapılan iyileştirmeler için müşteri görüşlerini alın
Tüm bu aşamalara sabırla yaklaşmak, sonuçları birleştirerek uygulanabilir ve etkili bir şekilde sorunları ele almak için bir eylem planı üretmek gerekmektedir. Hayata geçirilen eylem planının ihtiyacı ne kadar doğru adreslediğini, sorunu çözüp çözmediğini doğrulamak gelecek şikayetlerin önüne geçip, alınan ürün veya hizmetin temellerini sağlamlaştıracaktır.
Müşteri şikayetleri, yol haritanız ve ekibiniz ne kadar iyi olursa olsun kaçınılmazdır. Her sistem veya süreç gelişime açıktır. Bir müşteri şikayet ettiğinde, gelişime açık yönlerinizi sizin adınıza bulmuş olur. Tüm bu değerli bilgileri bir fırsat olarak değerlendirmek ve çözümleri hayata geçirmek işletmelerin elindedir.